Moneypenny: Two thirds UK businesses expect call volumes to rise

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दो-तिहाई यूके व्यवसायों की उम्मीद है कि कॉल वॉल्यूम बढ़ाने के लिए एक बार और अधिक कर्मचारी कार्यालयों में लौटने के लिए और अर्थव्यवस्था पूरी तरह से फिर से खुलती है, मनीफेनी द्वारा एकत्रित आंकड़ों के मुताबिक।

डेटा ने पाया कि यूके व्यवसायों ने महामारी में अपने स्विचबोर्ड का प्रबंधन करने के लिए संघर्ष किया है, ग्राहक देखभाल को प्राथमिकता देने में विफल या भविष्य में प्रसरा संचार रणनीतियों को जगह में रखा है।

आउटसोर्स किए गए संचार प्रदाता ने पाया कि लगभग आधे कंपनियों ने अपने स्विचबोर्ड को लॉकडाउन के दौरान 24/7 वॉयस मेल सेवाओं पर बदल दिया, जबकि 30% ने कॉल का जवाब देने के लिए ऑनसाइट सुरक्षा पर भरोसा किया और अपनी वेबसाइटों से तीसरे हटाए गए फोन नंबर पूरी तरह से।

आंकड़ों से पता चला है कि वर्तमान में 18% अपने स्विचबोर्ड को आउटसोर्स करते हैं और लगभग आधे संगठन (4 9%) रिसेप्शन या फ्रंट-ऑफ-हाउस टीमों पर भरोसा करते हैं ताकि अन्य कर्तव्यों को जॉगल किया जा सके।

अभी तक केवल 15% अपेक्षित मांग के साथ सामना करने के लिए आउटसोर्स स्विचबोर्ड समर्थन में निवेश करने की योजना बनाई गई है।

इसके बावजूद, उन लोगों में से जो वर्तमान में आउटसोर्स नहीं करते हैं, 40% से अधिक का कहना है कि ऐसा करने से 24/7 समर्थन प्रदान करना और सामाजिक दूरी का पालन करना आसान हो जाएगा।

अतिरिक्त मान्यता प्राप्त लाभों में मौजूदा कर्मचारियों को पुनर्जीवन करने, सेवा में सुधार करने और लागत बचत प्राप्त करने की क्षमता शामिल है। <पी> मनीपेनी में वित्त क्षेत्र के प्रमुख लुईस विल्सन ने कहा: "यह डेटा अभी तक रिमोट काम करने के लिए शिफ्ट में किए गए कई व्यवसायों को घुटने की प्रतिक्रियाओं का एक और अनुस्मारक है।

"एक समय जब लोगों को पहले से अधिक समर्थन की आवश्यकता थी, तो चिंताजनक संख्या में कंपनियां पर्याप्त ग्राहक सेवा सहायता प्रदान करने में विफल रहीं और प्रक्रिया में जोखिम में अपनी प्रतिष्ठा डाल दी।

"लाइन के नीचे एक साल से अधिक, मोबाइल पर कॉल करना, सुरक्षा कर्मचारियों के निर्माण पर ज़िम्मेदारी पारित करना या सक्रिय रूप से लोगों को कॉल करने से सक्रिय रूप से हतोत्साहित करना पर्याप्त नहीं है।

"कार्य की दुनिया बदल गई है और 65% कंपनियां अगले छह महीनों में रिमोट या हाइब्रिड की पेशकश जारी रखने की योजना बना रही हैं, यह सुनिश्चित करने के लिए महत्वपूर्ण है कि सिस्टम और प्रक्रियाएं कार्य पर हों।"

"अक्सर, हम आउटसोर्सिंग-कॉनकॉन्स के आस-पास निष्पक्ष गलत धारणाओं के बारे में सुनते हैं कि एक तीसरी पार्टी किसी व्यवसाय के साथ एकीकृत करने में विफल रहती है, वास्तव में एक ब्रांड के साथ पकड़ने या आवश्यक सेवा की गुणवत्ता प्रदान करने में असफल हो जाएगी। यह सच से आगे नहीं हो सकता।

"आउटसोर्सिंग एक स्विचबोर्ड एक निर्बाध, पेशेवर और सकारात्मक ग्राहक यात्रा प्रदान करता है जो आपको परवाह करने वालों को दर्शाता है।

"लापता कॉल, लोगों को प्रतीक्षा कर रहे हैं या क्लंकी स्थानांतरण बुरे पहले छापों और खोए राजस्व के लिए नेतृत्व करते हैं, इसलिए अब चीजों को प्राप्त करने में विफलता अब बेहद महंगी साबित हो सकती है।"

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