Voicemail, Repeat Requests and Multitasking: Inefficiencies in Today’s Healthcare

Keywords : Hans DuvefeltHans Duvefelt,InefficiencyInefficiency,Medical PracticeMedical Practice,PhysiciansPhysicians,Primary CarePrimary Care

हंस द्वारा duvefelt द्वारा

मेरी नर्स नियमित रूप से हर दिन कम से कम 50 वॉयस मेल प्राप्त करती है, कई कहती हैं कि "कृपया मुझे वापस बुलाओ"।

मेरे पास एक मरीज है जो एक ही चीज़ के लिए कई बार कॉल करके हमारे क्लिनिक कर्मचारियों के धैर्य का परीक्षण करता है। वह सबसे नाटकीय उदाहरण है जो व्यापक रूप से आयोजित धारणा प्रतीत होता है कि चिकित्सक, नर्स और चिकित्सा सहायक अपने डेस्क पर बैठते हैं और जवाब फोन सभी या उसके अधिकांश समय कॉल करते हैं। लेकिन जब हम करते हैं, तो हम अक्सर व्यस्त संकेतों, फोन टैग या "वॉयस मेल सेट अप नहीं" से बाधित होते हैं। इलेक्ट्रॉनिक संदेश एक पैनसिया नहीं है, क्योंकि रोगियों को यह नहीं पता कि उन्हें पहले संपर्क में सही ढंग से और कुशलता से अपने प्रश्नों का उत्तर देने के लिए हमें क्या जानने की आवश्यकता है।

फार्मेसियों भी, डुप्लिकेट अनुरोध बनाते हैं जो हमारे कार्यदिवसों को नीचे दबाते हैं। मेरे ईएमआर में, यदि इलेक्ट्रॉनिक रीफिल अनुरोध को उस दिन की प्रतिक्रिया नहीं मिलती है, तो "सिस्टम" हर दिन दोहराना अनुरोध भेजता है जब तक कि यह नहीं हो जाता। यह एक कारण है कि मैं देख रहा हूं कि मैं वास्तव में "कार्य" पर आगे हूं। इसे बंद करने के लिए, "सिस्टम" द्वारा उत्पन्न प्रत्येक एकल रीफिल अनुरोध इसके आगे एक लाल विस्मयादिबोधक बिंदु के साथ आता है। ऐसा तब होता है जब एक रोगी ने अपने पिछले 90 दिन को फिर से भर दिया है - एक मामला जहां मैं सैद्धांतिक रूप से जवाब देने के लिए 89 दिन होना चाहिए। इस बीच, मेरे सिस्टम में वास्तव में तत्काल रिफिल अनुरोधों को ध्वजांकित करने का कोई तरीका नहीं है। यह "अलार्म थकान" आज ईएमआर में आम है।

आज की हेल्थकेयर में बिजनेस मॉडल यह है कि प्रतिपूर्ति योग्य गतिविधियां (व्यक्ति या टेलीमेडिसिन के माध्यम से रोगियों को देखकर) पूरे दिन वापस निर्धारित किए जाते हैं। एक सार्वभौमिक धारणा है कि यह अभी भी प्रिस्क्रिप्शन रिफिल, फोन कॉल, आने वाली रिपोर्ट और उनके द्वारा दिए गए मरीजों को आगे ऑर्डरिंग और फीडबैक से निपटने के लिए पर्याप्त ढीला प्रदान करेगी। और क्या मैंने ईएमआर दस्तावेज़ीकरण का जिक्र किया? मल्टीटास्किंग, या बल्कि, विभिन्न प्रकार के कार्यों के बीच लगातार स्विचिंग, काम करने के लिए एक गंभीर या कुशल तरीका नहीं है।

प्रदाता, वेतनभोगी कर्मचारियों के रूप में, सार्वभौमिक रूप से अपने काम को अपने समय पर पूरा करने की उम्मीद कर रहे हैं (मजाकिया समय "मजाक कर रहे हैं)। यह तनाव और बर्नआउट की अलग-अलग डिग्री बनाता है। लेकिन नर्सों और चिकित्सा सहायकों के पास एक अलग तनाव है। प्रति घंटा कर्मचारियों के रूप में, वे सैद्धांतिक रूप से ओवरटाइम वेतन के हकदार हैं यदि वे अपने सामान्य कामकाजी घंटों के दौरान अपना काम पूरा नहीं कर सकते हैं। लेकिन यह हेल्थकेयर संगठनों के लिए महंगा है और अक्सर निराश या निषिद्ध है।

स्वीडन में, इसके कुछ हद तक स्टडी नौकरशाही के लिए जाना जाता है, क्लीनिकों में लगभग सार्वभौमिक रूप से "टेलीफ़ोन्टिड" होता है, दिन का एक हिस्सा जब रोगी कॉल कर सकते हैं, या जब कर्मचारी रोगियों को नहीं देख रहे हैं लेकिन कॉल लौट रहे हैं - विवरण भिन्न हो सकते हैं। यह आदर्श ग्राहक सेवा नहीं हो सकता है, लेकिन कम से कम यह स्वीकार करता है कि स्वास्थ्य देखभाल में मल्टीटास्किंग हमेशा आवश्यक नहीं है और निश्चित रूप से स्वस्थ नहीं है।

इस देश में एक बढ़ती प्रवृत्ति, मेरे लिए रहस्यमय और रोगी निराशा और कर्मचारी तनाव के एक जनरेटर, यह है कि हमारे सभी महंगे कंप्यूटरों और फोन सिस्टम के बावजूद - या शायद उनके कारण - अधिकांश क्लीनिक, यहां तक ​​कि बड़े संगठन भी कर सकते हैं किसी को टेलीफोन का जवाब देने का जोखिम नहीं है।

बैंगन में सेंट जोसेफ अस्पताल आमतौर पर पहली अंगूठी पर जवाब देता है, और मुख्य ऑपरेटर (मैं उसकी आवाज अच्छी तरह से जानता हूं) कुशल और सहायक है। मेरी मां ने एक बड़े होटल के लिए एक ऑपरेटर के रूप में काम किया और एक बिंदु पर फोन कंपनी भी काम किया। मुझे उन छोटे केबलों में कॉल करने वालों को सही विभाग में स्थानांतरित करने के लिए अपनी दक्षता प्लगिंग देखना याद है। अधिकांश क्लीनिक और अस्पताल आपको लटकने और 911 पर कॉल करने के लिए कहते हैं यदि आप परेशानी में हैं और आपको सभी विकल्पों के लिए "सावधानीपूर्वक सुनें" बनाते हैं, तो धमकी देते हैं कि वे "बदल सकते हैं" और आखिरकार आप किसी के वॉयस मेल में समाप्त हो जाते हैं।

जब हर कोई रोगी केंद्रितता, ग्राहक अनुभव और ऐसी चीजों के बारे में बात कर रहा है, तो यह स्पष्ट क्यों नहीं है कि आने वाली कॉल और अन्य प्रकार के अनुरोधों को प्राथमिकता दी जानी चाहिए क्योंकि वे आते हैं और न केवल किसी के वॉयस मेल या इनबॉक्स में डंप नहीं किया जाता है ? यदि गैर-चिकित्सकों को आने वाली कॉल की स्थिति में रखा जाता है तो

संगठन जिम्मेदार होने के बारे में पागल हो जाते हैं। लेकिन यह रॉकेट विज्ञान नहीं है - हर कोई घर पर, अपने बच्चों, पालतू जानवरों और खुद के साथ करता है। मेरा मानना ​​है कि यह एक स्वचालित टेलीफोन सिस्टम होने के लिए एक और अधिक दायित्व हो सकता है जो लोग खो जाते हैं या फंस जाते हैं।

यहां एक कर्मचारी शिक्षा टॉक से दो स्लाइड्स हैं जिन्हें मैंने 10 साल पहले सामान्य ज्ञान टेलीफोन ट्रायज के बारे में दिया था।

टेलीफोन एक शक्तिशाली उपकरण होता था, जो लोगों को व्यवसाय, सेवाओं और एक दूसरे से जोड़ता था। यह अब ऐसा नहीं काम करता है, क्योंकि किसी का जवाब नहीं है।

हंस डुवफेल मेन में एक स्वीडिश पैदा हुए ग्रामीण परिवार चिकित्सक हैं। यह पोस्ट मूल रूप से अपने ब्लॉग पर दिखाई दी, एक देश डॉक्टर लिखता है।

Read Also:

Latest MMM Article

Arts & Entertainment

Health & Fitness